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Mis à jour le 3 mai 2023
Les clientèles sont de plus en plus mobiles et leurs besoins évoluent, ce qui exige de la flexibilité de la part des entreprises. Comment vous adapter?
La demande fluctue et l’offre doit s’adapter rapidement. On le constatait déjà avant la pandémie, mais celle-ci a accentué la transformation des besoins, et cela va au-delà des services de livraison à domicile et des exigences du télétravail.
La démographie des villes change. Les valeurs sociales influencent les consommateurs. Votre organisation est appelée à tenir compte de tous ces facteurs pour durer.
Afin de bien connaître vos clients et de façonner votre modèle d’affaires pour les attirer et les retenir, vous devez vous appuyer sur la technologie, comme le font désormais tous vos compétiteurs.
Mobilité
La technologie s’est déployée pour soutenir le télétravail et ces outils vont rester, permettant une plus grande mobilité du personnel, modifiant la démographie des villes et des différentes régions du pays, et offrant une flexibilité dans les déplacements à l’intérieur et à l’extérieur des frontières. Les consommateurs bougent et vous devez aller les chercher là où ils se trouvent.
Atteindre votre clientèle au bon endroit au bon moment
Pour ce faire, vous devez bien connaître votre clientèle. Une analyse de vos données, grâce à l’intelligence artificielle, vous aidera à atteindre vos clients avec plus de précision et au moment voulu.
Adapter vos communications au mobile
De plus, il faut garder en tête que plus de 50 % des utilisateurs du web le font via mobile pour s’informer ou pour obtenir un service, plutôt que sur un ordinateur fixe. Cette tendance augmente d’année en année. Vous devez en tenir compte, par exemple en ayant un site web performant ou en développant des initiatives qui vont satisfaire la clientèle.
Miser sur le local
Il existe notamment de nombreuses applications mises en place pour répondre rapidement aux besoins des clients et tenir compte de leur proximité grâce à la géolocalisation (on peut penser à Bixi et à Communauto, mais aussi à des suggestions de restaurants, d’endroits à visiter ou de services à obtenir). Les paiements se font également de plus en plus par le biais des appareils mobiles. Ceci a un effet boomerang sur la demande.
Personnalisation
Votre client veut se sentir unique. En ciblant ses besoins avec rapidité et précision, vous lui évitez de perdre un temps précieux en lui offrant ce qui est pertinent pour lui et il n’en sera que plus satisfait. Plus il sentira que vous êtes à l’écoute et que vous le connaissez bien, moins il sera tenté d’aller voir votre compétiteur.
Anticiper les besoins du client
L’analyse des données devient cruciale pour anticiper les besoins du client et y répondre là où il est, au moment opportun, et l’intelligence artificielle permet d’ajuster votre offre en temps réel.
L’installation, par exemple, d’une solution de gestion pour la relation client (CRM) intégrée à votre progiciel de gestion (ERP) pourra faciliter grandement vos démarches auprès de vos clients et mieux cibler leurs besoins.
De plus, les clients veulent avoir un pouvoir sur l’offre et participer activement à leur expérience.
Efficacité
Afin de soigner votre relation avec la clientèle, il sera utile d’optimiser la gestion de la logistique interne et externe de votre organisation, par exemple, en installant des applications de suivi des livraisons et des retours.
Vous pourriez également installer un système de traçabilité qui fonctionne avec des puces d’’identification par radiofréquence (IRF) ou avec des capteurs sur les véhicules de transport interne.
Sécurité
De nos jours, il est inévitable de préserver la confidentialité de vos données et de les sécuriser, en appliquant des politiques conformes aux lois et règlements en vigueur et en mettant en place un plan de cybersécurité. Vous devez vous prémunir contre les cyberattaques et veiller à combler les failles dans vos processus, s’il y a lieu.
Se conformer à la loi 25 portant sur la protection des données
Ceci est d’autant plus important que les entreprises devront bientôt se conformer aux modifications apportées par la loi 25. Celle-ci entrera en vigueur de façon progressive, soit en septembre 2022, 2023 et 2024. Les organisations doivent donc s’y préparer et adapter leur approche en matière de protection des données.
Cette loi inclut une obligation d’obtenir un consentement de la part des clients et des utilisateurs de leurs plateformes pour l’utilisation de leurs données, ainsi qu’un droit à l’oubli qui permet aux clients d’exiger le retrait de certaines informations dans un délai raisonnable. Les entreprises devront également prévoir une évaluation des facteurs à la vie privée (EFVP) avant de lancer un système de cueillette de données.
Environnement et développement durable
Les valeurs sociales se transforment et l’importance de préserver l’environnement devient un facteur déterminant dans les choix des consommateurs.
Vous pourriez, par exemple, vous outiller d’un logiciel d’analyse de cycle de vie (ACV), qui vous permettrait d’évaluer et de comparer les impacts environnementaux d’un produit à partir de bases de données spécifiques. En bout de ligne, cette façon de faire vous permettrait de réduire vos coûts de manière importante.
La recherche et développement peut devenir un élément clé pour la poursuite de vos activités, en vous offrant des solutions pour répondre aux lois et règlements en place, ainsi qu’aux normes sociales et aux exigences de vos clients et partenaires.
Afin de bien évaluer vos besoins, nous vous suggérons de répondre à ce questionnaire. Vous saurez sur quel aspect miser avant tout et vous pourrez mesurer votre degré de préparation en comparant votre progrès avec celui des autres entreprises de votre secteur.
Bien sûr, en tout temps, vous pouvez communiquer avec notre équipe d’experts qui pourra vous assister dans votre analyse et dans l’élaboration de votre plan d’action.