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La COVID-19 a considérablement modifié l’économie ainsi que les systèmes en place. Et si cette crise vous amenait à vous réinventer?
Les entreprises ont connu d’importants changements depuis quelques mois et en vivront d’autres au cours des semaines à venir. Vos concurrents et partenaires d’affaires évolueront et certains disparaîtront. Vos employés devront s’habituer à une nouvelle façon de travailler et vous devrez maintenir leur motivation par des moyens différents. La technologie continuera à prendre une place toujours plus grande.
Les besoins de vos clients et leurs comportements de consommation seront immanquablement modifiés au sortir de cette crise. Dans ce contexte, est-ce que votre modèle d’affaires sera toujours le bon? Voici quelques pistes pour entamer votre réflexion.
Le contexte a changé, vos clients aussi
Ne vous cachez pas la tête dans le sable : vos clients auront changé durant cette crise et au sortir de celle-ci. Leurs habitudes de consommation auront évolué. Ils se seront peut-être tournés vers certains de vos concurrents avec une offre plus adaptée en temps de crise. Même leurs besoins et leurs attentes seront modifiés.
Le client qui cherchait auparavant un prix valorisera peut-être désormais l’aspect local du produit ou service, ou encore la sécurité, la salubrité ou la disponibilité avant tout. Peut-être aurez-vous gagné durant cette période de nouveaux clients qui ont un profil bien différent de celui de vos clients habituels, mais que vous voudrez continuer de servir post-COVID.
Apprendre à connaître votre clientèle
Pour le savoir, il faut parler avec vos clients, les sonder et évaluer leurs habitudes de consommation. Ne vous fiez pas à vos données historiques. Elles ne sont plus le reflet exact du présent et de cette nouvelle ère qui s’ouvre.
Que ce soit par l’entremise d’un sondage ou d’un bref questionnaire au moment d’une commande ou par des appels individuels, accumulez de l’information sur :
- leurs besoins actuels et leurs nouveaux besoins au sortir de la crise;
- leurs inquiétudes post-COVID en lien avec votre offre;
- leurs attentes sur la façon de transiger et de communiquer avec eux dans un contexte post-COVID;
- leurs nouvelles habitudes de consommation pour des produits et services comme le vôtre.
Analysez leurs paniers d’achat et leurs commandes pour voir s’il y a un changement et si certains produits ou services gagnent en popularité versus d’autres qui sont moins demandés.
Ces analyses permettront de recibler vos offres, de faire une nouvelle segmentation de votre clientèle qui s’est peut-être modifiée (certains pourraient passer d’un mode B2B à B2C) et ainsi d’ajuster vos canaux de communication et de distribution pour les rejoindre, ce qui impliquera fort probablement la numérisation du parcours client.
Évaluer le parcours client et sa numérisation
Jusqu’à aujourd’hui, la relation client de plusieurs modèles d’affaires reposait avant tout sur des interactions en personne. L’humain était au cœur de la vente de produits ou de la prestation de services. La crise de la COVID-19, avec les commerces fermés, les gens en télétravail et la montée du commerce en ligne, a drastiquement changé cette dynamique.
Cette situation aura pour conséquence que les consommateurs adopteront de nouveaux comportements d’achat et chercheront de plus en plus à utiliser les canaux numériques pour l’achat de leurs biens et services. La crise va accélérer la transformation numérique des entreprises. L’interaction humaine demeurera, bien sûr, mais prendra une moins grande place.
Il faut donc redéfinir le parcours client, c’est-à-dire dresser la liste de tous les points de contact de l’entreprise avec le client : prise d’informations, livraison, service après-vente. Ensuite, il faut valider comment la numérisation peut optimiser son expérience et créer de la valeur autrement – avant, pendant et après l’achat.
Posez-vous quelques questions pour comprendre votre parcours client et la place de l’expérience numérique dans ce parcours :
- Comment vos clients veulent-ils être joints?
- Comment ont-ils évolué dans leurs habitudes de consommation?
- Comment entrent-ils en contact avec vous actuellement, d’un point de vue physique et virtuel? (Votre stratégie doit être multicanale.)
- En fonction de leurs besoins, comment vos points de contact peuvent-ils se diversifier?
Vous devez réfléchir à toutes les étapes du service, de la recherche jusqu’à l’après-vente :
- Avant l’achat (site web, réseaux sociaux, référenceurs, Google Ads, etc.);
- Pendant l’achat (site transactionnel, courriel, clavardage, etc.);
- Post-achat (suivi de l’achat, évaluation sur le site, etc.).
Si la numérisation peut contribuer à diversifier les revenus et à améliorer l’efficacité opérationnelle, elle ne doit pas se faire au détriment de l’expérience client.
Loin d’être uniquement transactionnelles, les stratégies de numérisation permettent de créer un engagement du client, d’un point de vue relationnel ou collaboratif.
Et qu’en est-il de vos activités?
Vous devrez pousser encore plus loin votre réflexion afin d’adapter vos activités aux besoins de vos clients. Vous aurez peut-être avantage à modifier votre offre ou vos processus, à prévoir l’intégration de nouveaux outils technologiques, à repenser la gestion de votre approvisionnement, le développement des partenariats et la monétisation de vos produits et services.
La notion de distanciation sociale, qui se maintiendra pour quelque temps encore, perturbera aussi vos façons de faire et créera de nouveaux acquis pour vos clients. Il faut réfléchir aux impacts potentiels de ces différents aspects.
Voici des questions importantes à vous poser qui vous aideront à approfondir votre réflexion et orienteront votre modèle d’affaires :
L’offre de produits ou services
- Est-ce que de nouveaux produits ou services doivent être créés avec vos actifs actuels pour répondre aux besoins des clients?
- Devez-vous modifier l’offre actuelle?
- Devez-vous faire des choix dans votre offre actuelle et vous concentrer sur certains produits ou services plus prometteurs à moyen et à long terme?
La chaîne d’approvisionnement
- Devez-vous revoir votre chaîne d’approvisionnement pour améliorer son efficacité dans le contexte actuel?
- Y a-t-il des options qui vous paraissaient non pertinentes auparavant, mais qui, dans le contexte actuel, le deviennent?
Fournisseurs et partenaires
- Devez-vous opter pour de nouveaux partenaires et fournisseurs afin de promouvoir ou de livrer votre offre en répondant aux nouveaux besoins des clients?
Ressources et main-d’oeuvre
- Avez-vous les ressources (matérielles, humaines, technologiques) pour soutenir les changements dans vos activités?
Paiements
- Devez-vous monétiser votre offre différemment?
- Pouvez-vous trouver de nouvelles façons de facturer et recevoir vos paiements?
La réflexion sur l’évolution de votre modèle d’affaires permet de réfléchir à l’ensemble de ces éléments et de redéfinir votre entreprise afin d’être mieux outillé pour surmonter les obstacles qui surgiront au fur et à mesure de l’évolution de l’environnement social et économique.
Nos experts en stratégie peuvent vous accompagner lors de la relance de vos activités et tout au long du processus d’adaptation à cette nouvelle réalité.