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Mis à jour le 24 avril 2023
La façon dont un dirigeant communique a un impact important sur la rétention et la mobilisation de ses employés.
Dans le mot communication, il y a le mot « commun », qui réfère à l’idée de partage. Il est important de se rappeler que communiquer et informer ne sont pas la même chose.
Un message, deux styles
Pour illustrer deux styles de communication très différents, on peut utiliser une métaphore basée sur deux animaux diamétralement opposés : le crocodile et l’éléphant.
On reconnait le crocodile dans un superviseur qui parle tout le temps et apporte toutes les solutions, sans chercher à comprendre les causes d’une situation donnée. La grandeur de sa bouche surclasse significativement celle de ses oreilles, il parle beaucoup et écoute peu. Ses commentaires acérés peuvent être blessants et si on s’oppose à lui, il peut mordre.
Le superviseur qui favorise l’écoute active se présente plutôt sous les traits de l’éléphant. Il pose des questions ouvertes, demande des avis, reformule et cherche à comprendre la situation et le point de vue de l’autre avant d’agir. Ici les oreilles prennent toute la place. L’employé se sent respecté et considéré. L’éléphant admet qu’il peut se « tromper ».
Écouter d’abord pour mieux parler
Dans notre pratique de conseil en gestion, nous rencontrons parfois des superviseurs du style crocodile, surtout s’il s’agit d’un nouveau gestionnaire qui souhaite faire ses preuves. Les conséquences sur ses employés vont certainement causer de la frustration et amener une démotivation (à quoi bon énoncer mon idée, il n’écoute pas!) et éventuellement un départ de l’employé vers une autre organisation où ses compétences et opinions seront considérées. Se savoir écouté valorise l’employé sans entrainer de coûts pour l’organisation.
Trop parler et élever la voix lorsqu’on se sent incompris peut envenimer la situation au lieu de la clarifier. Dans ce cas, mieux vaut avoir « un éléphant dans la pièce »! Savoir quand se taire et écouter attentivement – sans préparer sa réponse en même temps! – favorise une communication efficace.
Cinq trucs pour mieux communiquer
- Écoutez attentivement ce qu’on vous dit, sans vous laisser distraire. Si vous n’avez pas le temps ou êtes préoccupé, dites-le ou remettez la discussion à plus tard.
- Soyez attentif au langage non verbal, par exemple les expressions du visage ou les attitudes corporelles. Votre interlocuteur ne doit pas se sentir comme une proie face au crocodile!
- Cessez de penser à votre réponse pendant que l’autre personne parle.
- Reformulez, en vos propres mots, ce que la personne exprime, afin de valider votre compréhension. Employez des formulations telles que « Si je te comprends bien, tu dis que… » ou encore « à ce que je vois, tu n’es pas à l’aise avec cette solution… ».
- Utilisez des tests psychométriques pour prendre conscience des différentes façons d’être. Nos traits de personnalité déterminent en partie nos comportements et attitudes. Par exemple, une personne en situation d’autorité avec une personnalité extravertie et possédant un bon leadership pourra avoir tendance à s’exprimer plus et à prendre le plancher avec ses employés et collègues.
Comme d’autres compétences, les habiletés de communication peuvent se développer, avec des efforts et de la pratique. Dans le monde du travail d’aujourd’hui, elles demeurent essentielles pour tout superviseur, peu importe son niveau hiérarchique, et contribuent à son succès dans ses fonctions.