Améliorer l’expérience client grâce à la transformation numérique

Afin de répondre aux besoins émergents de la clientèle, les entreprises doivent innover et s’adapter en intégrant la technologie à leur modèle d’affaires.

La pandémie aura donné l’occasion à plusieurs organisations d’accélérer leur transformation numérique afin de moderniser l’expérience offerte à leurs clients et, ainsi, demeurer compétitive dans un marché en évolution.

Les besoins des clients modifient graduellement le rôle des entreprises touristiques et façonnent l’expérience offerte, au bénéfice de la clientèle mais aussi de l’organisation. La technologie permet de s’adapter à ces nouvelles demandes et de fournir :

Cette transformation est devenue essentielle pour permettre aux entreprises touristiques de croître et de durer.

Une transformation numérique en accord avec vos priorités stratégiques

Avant d’entreprendre votre transformation numérique, il est primordial de dresser un portrait de la situation actuelle, de valider votre mission et de vous doter d’une vision claire. Le succès de cet exercice passera par :

Ce travail vous permettra de solidifier vos bases et d’orienter vos prises de décision pour ainsi entreprendre une transformation numérique en accord avec vos priorités stratégiques. Celles-ci vous aideront à établir les besoins d’affaires essentiels menant à l’implantation d’outils technologiques ou de valorisation de données.

De nouvelles avenues pour améliorer l’expérience client

La technologie propose des outils inestimables pour offrir une expérience authentique, personnalisée et de qualité supérieure à votre clientèle touristique, tant du côté des activités, de l’hébergement, du transport en commun que du service à la clientèle. Bien sûr, il faut préserver un équilibre entre une technologie qui améliore l’expérience client et le maintien de contacts humains positifs.

Par exemple, de plus en plus d’hôtels permettent aux clients des enregistrements numériques et la personnalisation de leur chambre sans qu’il soit nécessaire de passer par la réception.

Certains hôtels et d’autres entreprises innovantes, telles que des restaurants, des agences de voyages, des complexes sportifs ou des lieux de divertissement, décident de travailler en partenariat pour offrir aux clients une expérience fluide et sur mesure.

L’exemple du P’tit Train du Nord

Par exemple, le P’tit Train du Nord dans les Laurentides a bien compris l’apport du numérique en intégrant à son site web un système de cartographie qui permet de bonifier l’expérience de l’utilisateur. Cette carte fournit aux cyclistes plusieurs informations :

Les villes commencent d’ailleurs à mettre en place des applications mobiles destinées aux touristes qui misent sur les fonctionnalités de l’intelligence artificielle pour leur proposer une expérience personnalisée. À partir d’un ensemble de facteurs, l’application propose un contenu très ciblé qui peut stimuler davantage l’économie locale.

Véloroute : une application qui renforce les partenariats

Véloroute des Bleuets a intégré des cartes interactives à l’application Ondago qui permet de présenter aux utilisateurs, lors de leurs déplacements, une offre complète des partenaires situés à moins de 5 km de la Véloroute. Grâce à cette offre personnalisée selon les intérêts du cycliste, non seulement l’expérience client est optimisée, mais les partenaires locaux jouissent d’une visibilité accrue et ciblée.

« Cet outil nous permet d’ailleurs de fournir aux partenaires le nombre d’utilisateurs qui ont été dirigés vers leur établissement par le biais de cette application. C’est de cette façon que nous ajoutons une valeur à notre offre. Et plus il y a de clients, plus les partenaires embarquent, et plus les partenaires sont de la partie, plus c’est intéressant pour le client, et ainsi de suite », souligne David Lecointre, directeur général de la Véloroute des Bleuets.

Des informations utiles pour l’amélioration continue

La transformation numérique est aussi un moyen de mieux utiliser des données qui éclairent et alimentent l’entreprise dans ses différentes réflexions, avec l’objectif ultime de bonifier l’offre en fonction de la demande et des besoins des clients.

Les entreprises qui auront réussi à mettre en place une expérience numérique optimale sont celles qui s’en tireront le mieux après la crise, en fidélisant ainsi leur clientèle et en répondant aux besoins de nouveaux clients potentiels.

De l’aide financière pour accomplir votre transformation

Le savez-vous? Différents programmes et mesures d’aide financière existent pour soutenir la mise en œuvre d’un plan de transformation numérique qui correspond à la réalité de votre organisation et de votre marché.

Communiquez avec votre Association touristique régionale pour connaître la date de dépôt de votre demande pour l’aide de l’Entente de partenariat régional en tourisme (EPRT). Consultez également les différentes possibilités d’aide spécifique à la transformation numérique, ainsi que l’aide complémentaire s’adressant aux entreprises en tourisme.

Le secteur du tourisme, des loisirs et de la culture est en pleine évolution, avec des consommateurs de plus en plus aux commandes qui demandent des changements dans l’expérience client.

La pandémie aura simplement accéléré la nécessité de repenser un plan stratégique en adaptant les modèles d’affaires, ce qui aura permis à plusieurs entreprises d’en sortir mieux outillées pour faire face à cette dernière année difficile grâce, entre autres, à la transformation numérique. Les consommateurs bénéficieront de ce nouveau virage, mais les entreprises y trouveront aussi leur compte.

Faites-vous accompagner par un expert en planification stratégique et en transformation numérique. Il saura vous orienter lors des différentes étapes de votre démarche.