Partager
La pandémie a entraîné des changements dans les habitudes de consommation et certaines de ces tendances vont perdurer. Comment vous ajuster?
Ces changements d’habitudes ont un impact aussi bien sur les entreprises dont les clients sont des consommateurs (B2C) que sur les entreprises dont les clients sont d’autres entreprises (B2B).
Voici les principales tendances de consommation qu’on peut déjà observer depuis l’apparition de la COVID-19.
Dépenses essentielles
Les consommateurs font davantage attention à leurs dépenses et aux économies qu’ils peuvent réaliser. De plus, ils axent leur consommation sur les produits essentiels; par conséquent, les dépenses non essentielles restent inférieures à leur niveau d’avant la COVID-19.
Migration vers l’expérience numérique
La plupart des catégories de consommation ont connu une augmentation des ventes en ligne. Au Québec, le commerce électronique a bondi de 118 % en 2020 par rapport à 2019. L’augmentation la plus impressionnante concerne la vente en ligne d’appareils électroménagers, de matériel électronique, de matériaux de construction et d’articles de bricolage, qui est de 625 %.
Les consommateurs ont aussi largement adopté les services de livraison et de ramassage en magasin, et ces habitudes sont vouées à perdurer.
Loyauté ébranlée
La loyauté des consommateurs à l’égard des entreprises qu’ils privilégiaient avant la COVID-19 a été mise à mal durant la crise, autant en raison d’une numérisation déficiente des entreprises en matière de vente en ligne que de politiques de retour compliquées ou de ruptures de stocks. Ces irritants ont amené les consommateurs à se tourner vers d’autres entreprises concurrentes disposant de canaux numériques performants, et ce, notamment pour leurs dépenses essentielles, telles que l’épicerie ou les achats pour la maison.
Recherche de sécurité sanitaire
Bien entendu, les attentes en ce qui a trait à l’hygiène et à la salubrité ont fortement augmenté depuis le début de la pandémie. Les consommateurs accordent une attention beaucoup plus importante aux mesures mises en place par les entreprises afin d’assurer leur sécurité.
Achat local
Les consommateurs québécois sont particulièrement enclins à favoriser l’achat local depuis la pandémie (davantage que les Canadiens hors Québec), et ce, autant pour les produits fabriqués ici que pour les aliments cultivés localement (Sondage Léger et Lg2, mai 2020). Par ailleurs, plusieurs initiatives gouvernementales et régionales telles que le Panier bleu et la Stratégie nationale d’achat d’aliments québécois ont été déployées ces derniers mois afin d’inciter les Québécois à consommer davantage local.
Comment vous assurer que vous êtes toujours attractif pour votre clientèle?
Afin de mieux évaluer l’impact de ces changements d’habitudes de consommation sur vos clients, il est primordial d’aller à leur rencontre, peu importe la manière : qu’il s’agisse d’un appel téléphonique à quelques clients ciblés, d’un courriel de courtoisie, d’un court sondage auprès de vos abonnés ou d’une question ouverte sur les réseaux sociaux, la solution la plus simple est souvent la meilleure! Après avoir pris connaissance de leurs nouveaux besoins et de leurs attentes, vous êtes prêt à vous ajuster.
Faire évoluer votre proposition de valeur
Votre proposition de valeur définit la manière dont vous répondez aux besoins de vos clients; c’est ce qui vous différencie de vos concurrents, ce qui vous rend unique.
Définir ou redéfinir votre proposition de valeur vous permettra non seulement de mieux connaître votre clientèle cible, mais aussi de vous assurer que vous répondez bien à ses besoins. Vous obtiendrez ainsi les fondements de votre argumentaire de vente, que vous pourrez utiliser dans vos communications et dans la définition de votre stratégie web.
Dans un contexte de changement des habitudes de consommation, il est primordial de vous assurer que votre proposition de valeur est toujours adéquate. Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes :
- Quelles tâches mes clients veulent-ils accomplir?
- Quels sont leurs irritants?
- Quels sont les avantages auxquels ils s’attendent?
Ensuite, demandez-vous :
- Comment vos produits et services créent de la valeur pour vos clients;
- Comment ils atténuent leurs irritants.
Ces informations vous permettront de cibler les éléments que vous devez mettre de l’avant afin d’attirer l’attention de vos clients et de vos clients potentiels.
Cette analyse vous fera peut-être réaliser que votre modèle d’affaires ne vous permet pas de répondre adéquatement aux besoins de votre clientèle. Dans ce cas, vous aurez à remodeler votre modèle d’affaires afin de vous réinventer.
Avec des ajustements simples, sans investissements majeurs, il est possible d’avoir un grand impact auprès des clients et d’augmenter ainsi leur satisfaction et leur rétention.
Dans un contexte aussi changeant, le statu quo ne devrait pas être une option.