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En trente ans, l’offre d’ITI s’est diversifiée. L’entreprise témoigne de l’importance d’optimiser ses processus afin de favoriser la croissance.
L’entreprise ITI, autrefois ProContact, est née il y a trente ans et se concentrait au départ sur la fabrication et la réparation d’ordinateurs. Cette vocation a grandement évolué au fil des ans et son équipe d’experts offre maintenant des services et solutions allant du conseil stratégique à l’implantation d’infrastructures.
ITI se donne comme mandat de faciliter l’accès aux technologies aux moyennes et grandes entreprises des secteurs public et privé pour les aider à poursuivre leur évolution. L’entreprise compte aujourd’hui quelque 350 employés répartis essentiellement entre les bureaux de Québec et de Laval, mais aussi dans d’autres villes canadiennes.
En 2018, l’arrivée de nouveaux actionnaires avait pour objectif d’accélérer la croissance de l’entreprise pour la hisser comme chef de file québécois dans son secteur d’activité. ITI a procédé à un changement complet de son image de marque et souhaite désormais élargir ses activités dans tout le Canada. Une réflexion s’avérait nécessaire pour trouver des pistes d’optimisation des opérations afin de gagner en efficacité et de permettre ce déploiement.
« Nous sommes reconnus pour notre proximité avec nos clients et pour la qualité et l’expertise de notre personnel, mais nous devions trouver des moyens d’optimiser notre efficacité opérationnelle afin de préserver notre capacité à grandir », précise Steve Morin, vice-président partenariats et stratégies commerciales d’ITI.
Gagner en efficacité pour favoriser la croissance
Il importait aux actionnaires d’ITI d’améliorer la performance des opérations et de trouver des solutions durables et porteuses. Comprenant d’emblée la discipline nécessaire à l’amélioration des processus et ne disposant pas de ressources spécialisées à l’interne, l’équipe a choisi de se faire accompagner par nos experts.
Voici les principaux objectifs que l’entreprise s’était fixés :
- optimiser ses processus dans l’ensemble des pratiques afin de simplifier ses opérations;
- réduire la quantité de fichiers et limiter les saisies manuelles pour accroître sa productivité;
- actualiser et intégrer ses systèmes informatiques aux nouvelles façons de travailler pour mieux servir les visées de l’entreprise.
Afin d’atteindre ces objectifs, il était nécessaire d’obtenir une connaissance approfondie des processus opérationnels de l’entreprise afin d’identifier les optimisations possibles. Ensuite, en fonction des constats établis lors de cet exercice, l’organisation désirait identifier un écosystème de logiciels de gestion performant, qui faciliterait à la fois le parcours du client et celui des employés à l’interne.
Fruit de la collaboration entre notre équipe d’experts et le personnel d’ITI, la cartographie de tous les processus significatifs de l’entreprise a donné une vue d’ensemble essentielle pour comprendre les impacts des actions de chacune des équipes sur les autres équipes. Cette étape est toujours très révélatrice. Notre travail s’est échelonné sur quatre mois au début de 2020. Par le biais d’ateliers organisés avec les employés, nos experts ont suscité des remises en question, fait ressortir les meilleures pratiques et identifié les solutions les plus appropriées pour l’entreprise. Plus de 150 solutions applicables à court terme – des quick wins comme on aime les appeler – et à moyen et long terme ont été proposées.
Offrir des solutions concrètes pour améliorer la productivité
« Dès le mois d’octobre 2020, soit dans les cinq mois suivant les recommandations, nous avions appliqué 80 % des solutions proposées. Les recommandations applicables à moyen et long terme étant tributaires des logiciels de gestion qui seront utilisés dans le futur, elles seront réévaluées suivant l’implantation du progiciel de gestion en cours », relate Steve Morin.
À partir de septembre 2020 jusqu’au printemps 2021, nous avons accompagné le personnel d’ITI pour mieux connaître les besoins de l’organisation et lui permettre de sélectionner les logiciels de gestion intégrés adaptés générant efficacité et efficience. Plus qu’un système standard, le progiciel sélectionné permet l’intégration de plusieurs applications répondant à des besoins multiples, tels que la gestion de la force de vente et la gestion de projet et d’activités de service.
Notre équipe en optimisation regroupe des experts en informatique, en finances, en gestion du changement et en lean management et son objectif est de réduire le temps requis pour effectuer le travail en entreprise et, donc, améliorer la productivité et la fluidité des processus.
« Sans accompagnement, je ne pense pas qu’on aurait réussi à faire tout ce travail d’optimisation. Nous nous sommes engagés et, de son côté, l’équipe de Raymond Chabot Grant Thornton a mis sa rigueur et son expertise au service de notre entreprise pour gérer l’échéancier et garder l’attention sur le projet. Ça prend beaucoup de discipline pour améliorer des processus et leur équipe nous a permis de prendre un pas de recul comme on le fait avec nos clients pour leurs projets technologiques », constate Steve Morin.
En plus de toutes les solutions d’optimisation qui ont été appliquées par ITI grâce à cette belle collaboration, notre client se réjouit d’une autre retombée inattendue : le développement d’une culture d’amélioration continue. L’accompagnement, dit-il, a permis de réaliser l’importance de remettre en question les processus de manière récurrente. Ainsi, un processus a été mis en place pour gérer les insatisfactions qui pourraient survenir et pour suggérer des améliorations, le cas échéant.
Toutes les entreprises peuvent optimiser leurs opérations. La clé du succès? Des décideurs qui y croient et qui sont prêts à investir du temps pour éventuellement en gagner.