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Mis à jour le 26 avril 2023
La pénurie de main-d’œuvre touche particulièrement le secteur touristique, un pan important de notre économie. Que faire devant cet enjeu qui ne se résorbera pas à court terme et quelles sont les solutions pour votre organisation?
Le secteur touristique est en forte croissance. Il représente au Québec 14 milliards de dollars de revenus, 30 000 entreprises et environ 400 000 emplois directs et indirects.
Cette croissance est toutefois ralentie par le manque de personnel. La pénurie de main-d’œuvre constitue un défi depuis plusieurs années en raison, entre autres, du manque d’attractivité des emplois lié aux salaires jugés insuffisants, des conditions de travail difficiles, du vieillissement de la population. Il semble que la pandémie ait aggravé ce problème.
Afin de poursuivre vos activités au cours des prochaines années, vous devrez sans doute envisager une transformation de votre modèle d’affaires.
Comment ajuster votre modèle d’affaires?
Il existe bien sûr des solutions à moyen et à long terme qui peuvent résoudre une partie du problème : investir dans l’automatisation et se tourner vers le recrutement international, notamment.
À plus court terme, les PME du secteur touristique peuvent élargir le bassin de candidats en encourageant les aînés à demeurer au travail ou les retraités à y revenir et utiliser les programmes de subventions salariales pour intégrer les jeunes et les personnes handicapées.
Ça ne suffira pas pour beaucoup d’entreprises et vous devrez trouver des réponses personnalisées.
Afin de vous orienter vers la meilleure solution pour vous, vous devrez d’abord émettre un diagnostic de votre situation et vous poser les bonnes questions. Quel est votre objectif? Quelle sera votre proposition de valeur? Avec quel partenaire allez-vous l’offrir? Voici quelques éléments à examiner dans le but d’adapter votre modèle d’affaires à cette réalité.
Améliorer l’expérience client, un élément à la fois
Vos clients sont au centre de vos affaires. Afin de conserver une expérience client optimale malgré le manque de main-d’œuvre, vous devez d’abord identifier vos points de contact avant, pendant et après la rencontre avec le consommateur. Trouvez ensuite des façons de contourner les problèmes, un élément à la fois. Voici quelques pistes :
- Améliorer votre gestion du site web et votre présence sur les réseaux sociaux, en sous-traitant si nécessaire.
- Optimiser votre plateforme de réservation.
- Prioriser l’accueil en personne, la clientèle y étant très sensible.
- Gérer le stationnement à l’aide d’une borne.
- Créer des forfaits pour favoriser le télétravail et les longs séjours de la clientèle.
- Proposer une offre alléchante en basse saison, période où il est moins difficile de trouver du personnel.
- Axer l’offre sur la clientèle d’affaires en semaine et, dans un tel cas, restez fermé les fins de semaine.
Porter attention à l’expérience de vos employés
Bien sûr, vous devez faire le même exercice en ce qui concerne les points de contact avec vos employés. Comment les attirer et leur donner envie de rester?
- Améliorer le processus d’intégration: assurez-vous du bien-être des nouveaux employés, donnez-leur de la rétroaction.
- Favoriser l’engagement : bâtissez des relations solides avec vos employés, soulignez leurs bons coups.
- Enrichir les tâches des employés : des travailleurs qui peuvent se perfectionner vont avoir envie de rester au sein de votre entreprise.
- Réduire les heures ou les jours d’ouverture : cela permet aussi de favoriser la conciliation travail-vie personnelle.
- Offrir un horaire allégé pour les étudiants durant les périodes d’examens.
- Se positionner comme un employeur de choix et le faire savoir : participez à des foires d’emplois, rédigez des offres attrayantes sur les réseaux sociaux.
Intégrer les solutions numériques et technologiques
On parle souvent d’automatisation, et c’est un point important, qui ne doit toutefois pas se faire au détriment de l’expérience client. L’humain est au cœur des relations et des échanges touristiques enrichissants.
Il faut intégrer la technologie de façon intelligence afin de pallier la pénurie de main-d’œuvre tout en améliorant la productivité et en réduisant le temps consacré à des tâches répétitives, ce qui amènera vos employés à passer plus de temps avec les clients. Pensez à vous former et à former vos employés à l’utilisation d’outils numériques d’inventaire, de transactions et de gestion d’horaires. Privilégiez les outils numériques conviviaux, prisés par la jeune génération… et par tout le monde, en fait!
Revenir à des modèles d’affaires qui nécessitent moins de main-d’œuvre
Est-il nécessaire de toujours augmenter son chiffre d’affaires, d’être toujours en croissance? Small is beautiful deviendra peut-être le nouveau mot d’ordre en tourisme. Précisez qui est votre clientèle cible, à la source de votre rentabilité, et concentrez vos efforts sur celle-ci.
Par exemple, vous choisirez peut-être, comme restaurateur, de ne plus offrir de dîners pour vous consacrer aux soupers, ou de vous positionner comme resto de quartier ouvert en semaine, mais fermé les fins de semaine. Ou alors, vous déciderez peut-être, comme hôtelier, de viser uniquement la clientèle d’affaires, ce qui vous évitera d’être ouvert sept jours sur sept.
Le statu quo n’est pas possible. Les propriétaires de PME touristiques et leurs employés sont déjà épuisés. Ce n’est pas viable à long terme. L’objectif ultime n’est pas d’ouvrir le plus longtemps possible. C’est d’offrir une bonne expérience client et une bonne expérience employé, et ce, en accord avec les meilleures pratiques en développement durable.
Le secteur doit se concerter
Les organisations en tourisme doivent repenser leurs stratégies marketing, leurs publics cibles et leur offre afin de répondre aux besoins des PME tout en assurant une relance viable. Elles doivent favoriser le travail d’équipe et le partage de ressources d’ici et d’ailleurs, afin de stimuler la créativité et de générer de nouvelles idées.
On a beau dépenser de l’argent pour faire la promotion d’une région, il faut s’assurer que les hôteliers ou les PME ont la capacité nécessaire pour recevoir les touristes. Il serait plus efficace, par exemple, de les répartir dans des régions moins fréquentées, de les inciter à vous visiter en basse saison, de réduire le partage de contenu et la publicité sur les lieux déjà très courus.
Développez des partenariats locaux pour faciliter la visibilité et la notoriété de votre région. Incluez des activités culturelles, des explorations et des expériences éducatives dans votre offre. La créativité des prestataires de services joue un rôle important dans le choix des touristes et permet aux entreprises de diversifier leur offre et de mieux gérer le flux touristique.
L’économie circulaire est une tendance intéressante à favoriser. On peut penser, entre autres, à des publicités communes ou à de la vente croisée avec un partenaire qui a une offre complémentaire à la nôtre. Ce modèle gagne en popularité, puisqu’il permet de partager des ressources humaines et matérielles, donc d’éviter des pertes et de gagner en efficience.
Par où commencer? Vous devez avant tout dresser un portrait de votre organisation et de son environnement, connaître l’état des lieux. Un bon diagnostic vous aidera à repenser votre modèle d’affaires, à établir un plan d’action et à prioriser les actions selon votre échéancier et votre situation.